Para facilitar a memorização, a partir de hoje esse blog terá continuidade no endereço:

http://asbroncas.blogspot.com.

O nome do blog mudou para A bronca do bronca.

Mas o assunto continua o mesmo...

Quanto vale um cliente?

Se fizermos essa pergunta para quem tem clientes (ou pensa que tem), as respostas vão desde “cliente não tem preço”, a “cliente é a razão da empresa existir”, etc. etc.
Para grande número de empresas, pura e deslavada mentira.
Muitas e muitas vezes o cliente não vale absolutamente nada.
Por alguns centavos a empresa o joga fora.
Por falta de mínima boa vontade em resolver o seu problema, sem que isso represente qualquer custo para a empresa, ela o afugenta (e ainda ganha de brinde ter a história contada aqui, com louvor).
Há alguns dias precisava de um cabo USB para encaixar na saída do modem de banda larga.
Procurei na www. point Multilaser, no andar térreo do Shopping Beira Mar de Florianópolis.
Como o vendedor não tinha certeza se o cabo que ele estava me oferecendo era o adequado, e eu também não, ele me propôs que eu o levasse, se não servisse era só devolver. Comprei nessa condição.

Preço: R$ 10,00.
Chegando em casa, sequer abri a embalagem, pois percebi que não resolvia o problema.
Na primeira oportunidade que tive, passei lá para fazer a troca.

Tempo entre a compra e a troca: 8 dias.
De cara, sem qualquer pergunta ou averiguação, recebi a imponente resposta que não devolviam o dinheiro, o que eu poderia era levar outra mercadoria.

Disse que não paguei com mercadoria, paguei com dinheiro, estou devolvendo a mercadoria, eles me devolvessem o dinheiro.
Consultaram o gerente, ou alguém com “poder” para decidir. Que fica na sobreloja, e nem aparece para o cliente.
Deve ser ótimo o gerente que não delega aos funcionários poder de decidir sobre um assunto de tamanha importancia.
A resposta veio rápida. (Gerente decidido).
“Não tem como. A orientação da loja é de não devolver dinheiro em qualquer hipótese".
Foi tamanha a firmeza da decisão que eu tive a impressão de que a loja iria à falencia se me restituissem dez reais.
Insisti, a essas alturas até para ver onde a coisa ia parar.
O vendedor (Fernando) então se dispôs a fazer uma “proposta”. Eu não precisaria levar a mercadoria agora, eles me dariam um vale para usar esse crédito posteriormente.
DEZ REAIS!
Pensei: se esse valor é tão importante assim para a empresa, porque não deve ser para mim?
Nada melhor do que isso para me animar a continuar insistindo na devolução.
Quando eu disse que havia até combinado com o vendedor (que não estava no momento) sobre a possível devolução, a resposta genial: “então o sr. deve voltar aqui outro dia e resolver com ele, porque ele não estava autorizado a fazer essa concessão”.

Como se vê, o vendedor só representa a empresa até onde interessa. Fora disso, o problema é com o vendedor...

Acho que esperavam que eu desistisse.
DEZ REAIS!
Insisti na a devolução do dinheiro.
(Mesmo porque jamais voltaria a colocar os pés numa loja com essa mentalidade). Nada adiantou. Dinheiro de volta, nem pensar.

DEZ REAIS!
Pedi então ao vendedor que escrevesse atrás da nota que eu estive lá para fazer a troca, prá que não alegassem que não tentei. Mais uma consulta ao gerente. Que continuou na sobreloja, e nem assim dignou-se a tentar resolver o problema, mesmo vendo o encaminhamento que o caso tomava.

UMA TROCA DE MERCADORIA CUJA EMBALAGEM SEQUER FOI ABERTA, DE DEZ REAIS!
Enquanto ele escrevia, a caixa resmungava, cheia de razão, alguma coisa como "devolução, sete dias..."

Se ela estava se referindo ao prazo do Código do Consumidor, até então ninguém havia mencionado isso. Acho que se eu tivesse devolvido nos primeiros quinze minutos após a compra a solução seria a mesma. Mas eu devolvi no oitavo dia.

DEPOIS QUE RECEBERAM O DINHEIRO DA COMPRA, O CLIENTE PASSA A SER UM INIMIGO FEROZ, QUE PARECE QUERER QUEBRAR A EMPRESA, E QUE TEM DE SER CONTRARIADO, HUMILHADO, PISOTEADO E, FINALMENTE, AFUGENTADO!

Eu fiquei com o cabo, eles ficaram com os dez reais e com o mico de ter a história contada aqui.

RESULTADO PARA A EMPRESA: adivinhem quando vou voltar a comprar lá.

Tá cheio de loja vendendo o mesmo produto que eles.
O PIOR É QUE TODAS AS PESSOAS ENVOLVIDAS NESSA FULMINANTE E BEM SUCEDIDA LIÇÃO DE COMO AFUGENTAR UM (OU MUITOS) CLIENTES AINDA RECEBEM SALÁRIO DA EMPRESA!

Muitas vezes nem lembramos onde fizemos determinada compra. Mas, se houve uma situação especial, nunca esquecemos como ela foi resolvida. É isso que determina se continuamos clientes ou não.
NA HORA DE COMPRAR, TODAS AS EMPRESAS SÃO MARAVILHOSAS. Mas é na hora de resolver um mínimo problema que elas revelam sua verdadeira (e muitas vezes surpreendente) face.
VOCÊ COMPRARIA NUMA EMPRESA ASSIM?

No final de dezembro de 2005 minha conta de celular (da Brasil Telecom, uma empresa que se pode classificar, no mínimo, de “esperta”, ou “marota”) apresentou inumeras cobranças indevidas (como já havia feito em meses anteriores).
Depois do habitual stress de reclamar para fazerem o acerto (acho que eles usam a técnica do “se colar, colou”), foi emitida uma nova fatura.
De quase R$500 baixou para menos de R$ 200.

O problema é que dessa vez não deu tempo de cancelar o débito no banco, porque
por uma falha no comando da exclusão da operação, a fatura indevida foi debitada.
A segunda fatura (correta) também foi quitada.
Quando percebi o que aconteceu, pedi à Br Telecom que o pagamento a mais (exatos 494 reais) fosse devolvido.
Nem pensar.
O máximo que poderiam fazer era usar esse valor em contas futuras.

Mas isso seria apenas a primeira das vigarices nesse caso, uma notável e irritante especialidade dessa empresa.
(É bom lembrar que no sistema de “pula-pula”, em que se paga num mês e não paga no outro, caso eu não tivesse valores extras, como interurbanos, eu poderia levar quase um ano para ter meu crédito ressarcido, porque o valor da assinatura mensal era de 106 reais).
Mas, tudo bem.
De tanto levar pancada na cabeça, a gente já começa a ficar feliz quando a paulada só acerta nas costas.
Aí eu comecei a entender porque eles só têm atendimento por telefone (quando interessa).
Nessa forma, não dá para todos os clientes que se sentem desrespeitados, enganados, roubados e feitos de trouxas entrarem numa loja, quebrarem um balcão ou baterem num atendente, porque certamente isso aconteceria todos os dias.
O máximo que se pode fazer é quebrar o próprio telefone, pois se há alguma coisa que eles sabem fazer direitinho é irritar o cliente a tal ponto que ele acaba fazendo isso mesmo.
Na fatura do mês seguinte (aí já estávamos em março) nada apareceu de crédito. A explicação: “não deu tempo de entrar no sistema”.
No outro mês, embora a conta fosse de cerca de 300 reais (por causa de interurbanos), foram abatidos apenas 106 reais. Ai percebi que o abatimento era sempre exatamente o valor da franquia mensal.
A Brasil Telecom tinha acabado de inventar dinheiro com marca. Servia para uma coisa mas não servia para outra.

Ou seja, meu crédito não servia para abater despesa de interurbanos.
A explicação (prá boi dormir): no próximo mês seria acertado.
O pior é que eu sabia que isso não aconteceria, porque só estavam me devolvendo o valor da franquia mensal. Mas não admitiam que estavam fazendo isso.
Então a situação era essa:eu tinha um crédito de 500 reais junto à Brasil Telecom, mas pagava a cada mês a conta dos interurbanos, etc., porque ela só me devolvia 106 reais por mês!
O que estava acontecendo era como se eu fosse pagar num restaurante uma despesa de 50 reais, e, por engano, pagasse 100 reais. No minuto seguinte, percebendo o erro, pedisse de volta o valor pago a mais, e recebesse como resposta que a devolução desse valor seria feita no prazo de um ano, mesmo que eu pretendesse voltar ao restaurante no dia seguinte!

Se eu não pago uma conta telefonica no vencimento, no dia seguinte tem multa, juros, etc., e 15 dias depois a Brasil Telecom suspende até mesmo o serviço prestado.
Mas eu estava emprestando dinheiro à Brasil Telecom GSM a custo zero e tinha que ficar feliz porque eles estavam me pagando parcelado, sem juros e sem mais nada.
A cada vez que eu recebia a fatura (e ligava), a promessa do acerto no mês seguinte, e o mesmo stress de sentir a indignação de estar sendo feito de imbecil e palhaço, porque nada do que era prometido acontecia. Mais do que o prejuízo monetário, era o total desrespeito que me agredia. Sem contar que, em cada atendimento, a explicação para a mesma situação era diferente.
Também não adianta recorrer ao serviço de ouvidoria da Brasil Telecom. Atendem atenciosamente, prometem mas nada resolvem.
Esquecem que o papel de ouvidoria (séria) é colocar-se no lado do cliente. A da Brasil Telecom está SEMPRE defendendo o interesse da empresa, apenas.
Mesmo com todo o prejuízo de trocar um número comercial já amplamente divulgado, inclusive em outdoors, tomei uma decisão que me trouxe enorme sensação de bem estar e alívio. Em maio, cancelei os celulares que tinha com essa mal intencionada empresa, e assinei com a Claro (de onde não tenho reclamações).
O resumo da ópera: mesmo suspendendo a linha, e portanto não tendo mais faturas de onde descontar meu crédito, só houve o acerto de contas definitivo no final de julho, e ainda tive de aguardar mais 15 dias para o crédito fosse feito em minha conta no Banco.
HÁ ALGUMA DÚVIDA DE QUE A BRASIL TELECOM GSM É UM VERDADEIRO “CASE” DE... COMO IRRITAR E DESRESPEITAR CLIENTES?!

Existem muitas histórias sobre as cias. telefônicas (especialmente a Brasil Telecom GSM).
Mas acho que essa supera todas. Se você tem uma melhor, eu gostaria de conhecê-la.
Tudo parece um conto de ficção (ou de terror). Leia até o fim e veja se não concorda comigo.
Em outubro de 2004 contratei com a Brasil Telecom GSM uma assinatura de linha celular pós-paga, com franquia de 500 minutos, que seriam compartilhados em 3 números, em nome de empresa.
Por um problema burocrático interno da Brasil Telecom (ou de quem a representava), já era dezembro (não esqueça, de 2004!) e o serviço ainda não estava implantado.
Como havia comentários de que a promoção “Pula-Pula” terminaria no Natal daquele ano, e como a loja que vendeu o contrato não me garantia essa implantação a tempo (sujeitando-me a perder a promoção), cancelei o contrato, por sugestão do próprio representante (Sr. Eduardo, Telemóvel Brasil), e adquiri outras linhas, em nome de pessoa física, que resolve na hora.
Ficou perfeitamente esclarecido, na ocasião, que a compra dos 3 aparelhos escolhidos (cuja aquisição fora autorizada com o cartão do crédito) não seria concretizada – mesmo porque, conforme me informaram previamente, era esse o procedimento, para evitar que houvesse uma aquisição de aparelhos sem a respectiva ativação das linhas, caso surgisse algum problema de restrição de crédito, etc.
No dia 10 de janeiro de 2005, vinte dias após o cancelamento do contrato (cuja confirmação está em meu poder), recebi em casa os aparelhos. Nem abri a embalagem, e avisei a Brasil Telecom para que os recolhesse (já tinha até comprado outros aparelhos e outras linhas).
Pediram para que eu relatasse o ocorrido através de e-mail, e o recolhimento dos aparelhos seria feito.
Fiz tudo conforme orientado, mas nada aconteceu.
Ou melhor, aconteceu, sim.
No mês seguinte recebi a conta, como se a linha estivesse ativa. Não recebi UMA, mas CINCO contas.
Ou seja, assinei UM contrato, foram implantados CINCO! Para 2.500 minutos!
Já ouvi falar em aparelhos clonados, mas contratos clonados eu desconhecia!
A informação de que se tratava de um equívoco, que eu desconsiderasse o envio dessas faturas, que tudo seria cancelado, que os aparelhos seriam recolhidos, que o débito no cartão de crédito não aconteceria, etc. etc., me tranqüilizou. (Mal sabia eu que ter tranquilidade com a Brasil Telecom é utopia). Recebi até os números dos protocolos do cancelamento das faturas (e, obviamente, dos contratos).
Tranqüilidade que durou pouco. No mês seguinte, chegaram: o débito da primeira parcela da compra dos aparelhos no cartão e, novamente, as cinco faturas.
E vamos a horas de penitência no 0800.
Depois de longas explicações, contando tudo desde o início (os atendentes sempre acham que o cliente está errado), novas justificativas para o acontecido, como “o cancelamento ainda não entrou no sistema”, etc.etc.
E assim, a cada mês, foram chegando novas faturas. Também a cada mês, novas desculpas da operadora para o fato.
Algumas vezes "caía" a ligação do atendente. Coincidentemente quando não tinham explicação para dar e a ligação estava demorando. (Parece que são avaliados pela demora no atendimento). Numa só vez, tive que refazer a ligação 5 vezes. E em cada uma, contar toda a história novamente...
Em julho de 2005, esgotadas todas as esperanças de solução, recorri à Ouvidoria da Brasil Telecom. Uma semana após, os telefones foram recolhidos. Sete meses após meu primeiro pedido!
Mas os débitos das parcelas no cartão continuaram. (E assim aconteceu até a última das 10 parcelas).
Em setembro de 2005 recebi carta do SPC comunicando que o não pagamento das faturas (!) determinaria a inclusão do nome nos cadastros restritivos.

Informei a Brasil Telecom para que providenciassem a regularização. Quem me atendeu (tenho todos os nomes, horários e protocolos dos atendimentos) assegurou que as ocorrências tinham sido retiradas.
Bela piada. Eles são muito criativos.
Alguns dias depois recebi o comunicado de inclusão no SPC e Serasa.
Em abril de 2006 enviei, por AR, para o Centro de Atendimento ao Cliente da Brasil Telecom (Caixa Postal 26, Campo Grande - MS), todo o histórico do fato.
Imaginei (doce ilusão) que em poucos dias algum "graduado" me ligaria para encerrar a pendência.
Até hoje, NADA!
Em resumo:
a) Assinei um contrato que não foi implantado a tempo por culpa exclusiva da concessíonária. Em comum acordo, o contrato foi cancelado, e a compra dos celulares respectivos não deveria acontecer.
b) Mesmo assim, os aparelhos foram enviados (e faturados). Embora recolhidos pela Brasil Telecom, eles foram totalmente pagos. Nunca recebi o dinheiro de volta (quero com os juros dos cartões de crédito, foi o que paguei). Hoje, essa conta é próxima de R$ 5 mil.
c) Um contrato assinado (depois cancelado) gerou outros quatro "filhotes". As faturas foram emitidas, e a Brasil Telecom confirmou que eram indevidas e seriam canceladas. Mas o nome foi incluído no SPC/Serasa,por falta de pagamento dessas mesmas faturas!
Cada vez que ligava para qualquer setor (Ouvidoria, etc.), recebia como resposta de que “em 5 dias o sr. estará recebendo um retorno”. Até hoje, ninguém me ligou. PARECE OU NÃO UM CONTO DE FICÇÃO CIENTÍFICA!?
PIOR: O ASSUNTO AINDA NÃO TEVE UMA RESPOSTA, MUITO MENOS UMA SOLUÇÃO.
Fosse eu o causador de uma situação acima, talvez tivesse até uma ordem de prisão contra mim!
As empresas podem cometer falhas que causar problemas, mas sua verdadeira face de respeito ao cliente aparece na forma como resolvem esses problemas.
A não ser que tenham MUITO INCOMPETENCIA. Ou, o que parece ser o caso da Brasil Telecom, UMA MÁ FÉ CONSOLIDADA. Proximamente contarei outras histórias da Br Telecom que comprovam que eles só "se enganam" a seu favor.
Sobre esse caso, no Procon, dizem que, por envolver empresa, não é com eles.
No Juizado de Pequenas Causas, sugerem procurar um advogado.
Alguém interessado em pegar essa causa?
Acho que poderá ser muito divertido.
Pago de honorários 30% da indenização.

Ah, esses atendentes de telemarketing...

No intervalo do Jornal da Band a UOL apresentava um comercial destacando, entre outras coisas, a tecnologia da informação.

Lembrava que com seu serviço poderiamos acompanhar todos os gols da Copa na Alemanha, e oferecia uma promoção especial para o dia dos Pais.

Nada demais, se não estivessemos no final do mês de setembro.

Resolvi ligar para o 0800 anunciado, mas, antes, pedi para que minhas observações fossem transmitidas, pelo menos, ao supervisor da atendente (você já viu como é dificil chegar a um superior desses atendentes de telemarketing?)

Comentei que tinha minhas dúvidas em comprar o serviço de uma empresa que se anuncia como tão atualizada mas não conseguia perceber a desatualização do seu próprio comercial.

Acrescentei que ele era longo e repetitivo, e sugeri que, ao menos, ele fosse atualizado, pois o comercial substimava o mais simplório poder de observação do telespectador, mencionando a Copa que havia terminado há mais de 2 meses e o dia dos Pais que já havia acontecido no mês anterior.

O diálogo que se seguiu mostra o despreparo do atendente em ouvir uma opinião e a incapacidade das empresas de compreender que é somente das críticas que pode surgir o aperfeiçoamento.

– existem muitos outros canais de tv, se o sr. não gostou do nosso anuncio, é só trocar de canal.

- Desculpe, mas eu apenas estava querendo colaborar com vocês, fazendo essas observações.

- Como é que o sr. pode dizer que quer colaborar, se até agora só fez críticas?

Só me restou desligar o telefone.

Posso não saber de qual empresa vou comprar esse serviço.

Mas já sei de quem NÃO vou comprar!

O anúncio continuava sendo exibido até poucos dias.

Algumas empresas pensam que fazer um anuncio ajuda a vender.

Pizza indigesta

Tinha agendado encontrar um cliente em determinado local, às 12.30h.
Cheguei bem mais cedo, e como não havia ainda almoçado, e nem saberia o tempo desse encontro, achei melhor comer alguma coisa numa franquia de pizza que havia próximo.
Cheguei na loja, linda, toda envidraçada, de frente pro mar.
Dentro, diversas funcionárias, e, no lado de fora, eu e mais 3 ou 4 clientes que também queriam entrar.
Do mesmo mar a 50 metros soprava vento e chuva, em pleno inverno. Horário exato, 11.59 h.
Batemos à porta da loja. Uma funcionária abriu e disse que o horário de abertura era...meio-dia, e voltou a fechá-la, com todos do lado de fora.
Quando, finalmente, a porta foi aberta, pude ver que ao lado do caixa havia um enorme relógio digital, (neles fica muito fácil ver a hora certa...) que marcava rigorosamente 12 horas, zero minutos e alguns segundos.
Como se não bastasse tudo isso, ele ainda estava atrasado quase 4 minutos.
Mas nada na loja parecia ter mais importancia do que o horário que ele mostrava...
Ah, os clientes, eles que esperem a hora certa de abertura.
Comandada pelo lindo relógio.
Só nesse instante é que o forno começou a ser aquecido, lógico que a pizza demorou, e ainda foi servida fria porque depois de tirada do forno a atendente serviu outros pedidos feitos depois do meu (pareceu represália por eu ter comentado de que poderiam ao menos ter permitido os clientes entrarem para se proteger da chuva).
Cheguei à conclusão de que fazer qualquer reclamação naquele momento era pura perda de tempo e desgaste desnecessário.
Era visivel que dono não estava no local, e mal sabe ele o que estão fazendo com o rico dinheirinho que ele investiu naquele ponto e franquia, esperando conquistar clientes e ganhar dinheiro com isso.
Escolheu um local bonito, mas deixou um lindo relógio como gerente e esqueceu de avisar (ou melhor, treinar) seus funcionários de que muitas vezes a diferença entre a satisfação ou não do cliente (e seu retorno) pode estar num minimo detalhe, fora do produto que ele vende. Sem custo.
Na próxima vez que eu tiver algum compromisso próximo ao meio dia naquela região, vou almoçar antes de ir.

Começando

Aqui vou relatar as histórias que a cada dia encontro como cliente e consumidor nesse Brasil (e especialmente em Florianópolis, onde moro).
É surpreendente que sejam gastos milhões em publicidade para me atrair como cliente de uma empresa, e, depois que eu decidi escolhê-la, ela me trata como se a salvação da empresa, é o que ela demonstra mais desejar naquele momento, é exatamente eu deixar de ser seu cliente.
Vá entender...
Claro que também quero relatar os bons exemplos. Citando a empresa, e, se possível, o nome do funcionário que foi competente e interessado em me deixar satisfeito como cliente.
Meu objetivo é conseguir que as empresas percebam que os clientes, hoje, sabem diferenciar com muita sabedoria quando há um bom atendimento, que os deixam satisfeitos ou quando tudo o que eles querem naquele momento é sair porta afora (ou desligar o telefone...) e nunca mais voltar.
As empresas deveriam entender que o significado dessa diferença é muito mais importante para elas do que para mim.
Afinal de contas existem outros vendendo o mesmo produto ou serviço, eu simplesmente passo para a concorrencia, e ela nada poder fazer contra isso.
Há vingança maior do que essa contra quem me atendeu mal?
Há, sim.
É elas saberem tudo o que aconteceu, saberem que perdeu o cliente e encontrar tudo escrito aqui...